상품 브랜드 성공을 위한 고객 수요를 알아낼 수 있는 6가지 방법

매일 새로운 신상품이 나오고, 그 중에서 대중들의 기억에 남아 성공하는 상품 혹은 브랜드는 극소수이죠. 성공하는 브랜드 혹은 상품들은 고객들의 잠재된 수요(Demand)혹은 니즈(Needs)를 잘 캐치해서 나온 것들일텐데요. 그래서 오늘은 오래된 책이지만 요즘 제가 다시 읽고 있는 2012년에 국내에 발간된 에이드리언 슬라이워츠키와 칼 웨버가 쓴 ‘디맨드(세상의 수요를 미리 알아챈 사람들)’에서 이야기하는 위대한 수요 창조자들이 따르는 6가지 프로세스를 기록하고 공유해 드리고자 합니다.

 

 

책에서는 위대한 ‘수요 창조자’들은 사람들이 구입한 것과 사람들이 진정으로 원하는 것 사이의 커다란 격차를 인식하고, 그러한 격차를 새로운 상상을 위한 발판으로 삼는 ‘수요 지향적 사고’의 대가들이라고 말합니다. 그들은 현실 세계를 다시 상상하고, 현실세계를 다시 구축하며, 그들은 그런 과정을 통해 고객들이 앞 다투어 구매하는 제품, 경쟁자들이 베끼기 어려운 제품을 만듦으로써 자신의 생각을 완성한다고 말합니다.

 

---

아래는 ‘디맨드(세상의 수요를 미리 알아챈 사람들)’에서 말하는 수요 창출을 위한 6가지 프로세스입니다.

 

1. 매력적인 제품을 만든다. (Magnetic)

 

아무리 좋은 제품들이 시장에 출시된다 해도 그것들 중 대부분은 고객과 감성적인 연결을 이루는데 실패하고 없어지고 말죠. 수요 창조자들은 ‘아주 좋은’ 제품이 ‘매력적인’ 제품을 의미하는 것이 아니라는 냉혹한 현실을 이미 깨닫고 있다고 합니다. 그들은 거부할 수 없을 정도로 매력적이고 소비자들을 열광시키며 여기저기서 고객들의 입에 회자될 때까지 제품 개발을 멈추지 않습니다. 수요를 창조하는데 시장 선도자가 항상 승리를 거두는 것은 아니기에, 시장에서 감성적인 공간을 먼저 창조하고 그것을 먼저 포착하는 자가 승리를 하기 때문입니다.

 

 

2. 고객의 ‘고충지도’를 바로잡는다. (Hassle Map)

 

우리가 구매하는 대부분의 제품에는 고객의 시간과 비용을 낭비하게 만드는 특성이 포함되어 있습니다. 예를 들어 알아보기 힘든 사용 설명서, 불필요한 위험 등 짜증을 일으키는 크고 작은 결함, 최근에는 친환경적이지 위한 과대 포장 등이 있겠죠.

 

우리는 우리가 원하는 모든 것을 동시에 누리지 못합니다. 단순하길 바라면서 더 많은 선택 대안이 주어지길 원하며, 자동 기능이 강화되길 바라면서 개인화된 서비스를 좋아하며, 어떤 때는 품질이 중요하다고 여기다가 또 어떤 때는 낮은 가격을 선호하니까 말이죠.

 

 

 

그러나 이 모순되는 소비자들의 니즈에는 수요 창조자가 발굴해야 할 거대한 기회가 놓여 있다고 합니다. 고객들의 일상 생활에서 상당 부분을 차지하는 고충을 지도로 그려 내고, 그것을 고치는 방법을 규명하는 일은 폭발적인 잠재 수요로 가는 길을 제공하기 때문입니다.

 

3. 완벽한 배경스토리를 창조한다. (Backstory)

 

우리가 보지 못하는 것들이 제품을 흥하게도 하고 망하게도 합니다. 여러 수요 창조자들이 이미 깨달았듯이, 배경스토리의 90퍼센트가 준비 되어 있는 것으로는 충분하지 않습니다. 배경스토리가 진정으로 완벽해야 수요가 제대로 창조된다고 합니다. 수요 창조자들은 고객의 고충지도를 바로 잡기 위해 필요한 모든 ‘점’들을 서로 연결합니다.

 

 

4. 결정적인 방아쇠를 찾는다. (Trigger)

 

수요를 창조하는 데 있어 가장 큰 장애물은 소비자의 관심, 의심, 습관, 무관심이라고 합니다. 어떤 제품을 접하더라도 대부분의 사람들은 마음 속에 무언가가 방아쇠를 당겨 행동하도록 만들기 전까지는 구경꾼의 태도를 취하면서 구입하려는 욕구를 억누르죠. 최고의 기업들조차도 딱 들어맞는 방아쇠를 찾는 데 수 년의 시간을 소요하지만, 위대한 수요 창조자들은 구경꾼들을 고객으로 변화시킬 방법을 항상 실험을 통해 검증해 가며 지속적으로 그 방아쇠를 탐색합니다.

 

5. 가파른 ‘궤도’를 구축한다. (Trajectory)

 

 

제품의 출시는 시장의 무관심에 대항해 일련의 공격을 감행하기 위한 첫 단계일뿐입니다. 출시되는 날, 위대한 수요 창조자들은 ‘얼마나 빨리 제품을 개선할 수 있을까?’라는 매우 단순한 질문을 스스로에게 던짐으로써 다음 단계로 곧장 뛰어들어가죠. 그들은 기술적으로나 감성적으로 제품을 개선하는 모든 활동들이 수요의 새로운 막을 열어 젖히고, 그렇게 함으로써 모방을 일삼고 트랜드에 편승하려는 경쟁자들이 설 땅을 잃을것이라는 것을 잘 알기 때문입니다.

 

6. 평균화하지 않는다. (Variation)

 

위대한 수요 창조자들은 모든 상황에 들어맞는 ‘만병통치약’은 존재하지 않는다고 믿습니다. 그들은 ‘평균적 고객’이란 개념은 전혀 근거가 없으며 고객들이 서로 다른 ‘고충지도’를 다양하게 가진다는 점을 잘 알기 때문에 복잡한 시장을 하나의 통으로 생각하지 않습니다.

 

 

그들은 동일한 고객이라도 시간이 흐르면 원하는 바가 달라진다는 점 또한 잘 알고 있습니다. 고객들의 ‘고충지도’가 파악되면 수요 창조자들은 각양각색의 고객 니즈를 완벽하게 만족시킬 목적으로 제품 라인을 다변화하기 위한 효율적이고 비용효과적인 방법을 찾습니다. 당연히 이 때 고객이 원하는 바를 필요 이상으로 초과하거나 고객 니즈에 미달하지 않도록 주의를 기울입니다. 그들은 자신들의 제품이 전체 고객 중 6~90% 이상 만족시킬 수 있도록 끊임없이 제품을 개선합니다.

---

 

고객들의 수요를 잘 창출해내는 기업들은 위에서 제시한 여섯 가지 ‘수요 지향적 사고’에 익숙합니다. 그들은 조직 내의 여러 팀들이 고객과 고객의 니즈만을 줄곧 고민하도록, 그리고 고객이 구입하는 것과 고객이 진정으로 원하는 것 사이에 존재하는 격차를 기회의 땅으로 인식하도록 만들어냅니다. 그렇게 함으로 그들은 고객의 고충을 제거하고 고객의 삶을 질적, 감성적으로 개선시키는 제품을 제공할 수 있는 것 입니다.