미국 최대 신발 쇼핑몰 ‘자포스’ 창업한 마케팅 귀재 ‘토니 셰이’ 사망

미국 마케팅의 전설적인 인물인 온라인 쇼핑몰 자포스(Zappos) 최고경영자(CEO) 출신인 토니 셰이가 46세의 나이로 27일화재 사고 후유증으로 사망했다는 소식이 들리네요.

 

외신에 따르면 자포스는 전날밤 성명을 통해 지난 18일 코네티컷주 뉴런던의 주택에서 발생한 화재사고로 화상과 유독가스 흡입에 따른 호흡기관 손상으로 고통받던 셰이 전 CEO가 후유증을 이겨내지 못하고 사망했다고 발표했습니다.

 

지금은 온라인에서 신발을 사는 것이 익숙한 광경이지만 셰이는 2000년대 초반 온라인 구매를 꺼리던 소비자들을 '무료 배송과 반송'이라는 당근으로 온라인 신발 판매 붐을 일으켰습니다.

 

 

셰이는 "신발은 매장에서 직접 신어본 뒤 구매를 결정한다"는 기존 통념을 깨고 온라인을 통한 신발 판매를 정상궤도로 올려놓은 인물입니다.

그는 또 대부분 온라인 업체들이 외주에 의존하는 콜센터를 기업 활동의 핵심으로 보고 내부 핵심 사업부문으로 활성화했습니다. 직접 고용으로 인해 비용이 많이 들지만 고객 충성도를 높이는데 이만한 방법은 없다는 것이 그의 지론이었습니다.

 

자포스는 무료 배송·반송과 콜센터 직접 운영으로 큰 비용부담을 안았지만 고객 만족도를 높이는데 성공해 탄탄한 기반을 구축하는데 성공했습니다. 이에 자포스는 고객 충성도가 유달리 높은 성공적인 온라인 쇼핑업체로 손꼽히며, 그의 이같은 경영전략은 경영학에서 단골로 활용하는 '사례연구' 가운데 하나가 됐습니다.

셰이는 타고난 경영자였습니다. 미 이민 2세대로 하버드대를 졸업한 셰이는 20대 초반에 공동창업한 온라인 광고업체를 마이크로소프트(MS)에 매각하면서 부를 축적했고, 이 돈으로 1999년 닉 스윈먼이 창업한 자포스에 투자했습니다. 스윈먼이 창업한 자포스는 셰이가 투자하고 CEO로 올라서며 유명해지기 시작했습니다.

 

 

셰이의 부모는 대만 출신으로 그가 1973년 12월 12일 일리노이주에서 태어날 당시 대학원생이었다고 합니다. 그가 다섯살 때 가족이 캘리포니아주로 이사했고, 모친은 사회복지사로, 부친은 셰브론의 화학공학자로 일했습니다.

셰이는 일찍부터 사업 수완을 드러냈다. 하버드대를 졸업해 20대 초반에 온라인 광고회사를 공동 창업한 그는 이를 1998년 마이크로소프트(MS)에 2억6500만달러에 팔면서 벤처 캐피털리스트가 되었습니다.

 

벤처 캐피털리스트가 된 셰이는 1999년 자포스에 투자했고, 닷컴 거품 붕괴 당시 회사를 위기에서 구해냈습니다. 이후 자포스 CEO가 됐고, 2009년에는 아마존에 회사를 10억달러 넘는 가격으로 매각했습니다.

그가 최고경영자(CEO)로 경영 일선에 나서면서 2000년 닷컴거품 붕괴 위기를 헤쳐나가는데 성공했고, 2009년에는 아마존이 거액을 들여 자포스를 인수하도록 하는데도 성공한 것인데요.

 

 

자포스는 창업 초기 소비자들에게 파고드는데 어려움을 겪었습니다. 신발을 신어보지도 않고 온라인으로 사는 것에 대한 소비자들의 부담이 사업 성장의 걸림돌이었는데요.

자포스는 무모하다 싶을 정도의 과감한 정책으로 이 난관을 극복했습니다. 셰이가 무료 택배를 들고 나오면서인데요. 자포스는 무료로 상품을 보내고, 소비자들이 마음에 들지 않으면 반송도 무료로 할 수 있도록 했습니다.

 

소비자들은 자포스에서 한 번에 신발 6켤레도 주문할 수 있었고, 집에서 신어본 뒤 마음에 드는 신발만 사고, 나머지는 무료로 반품할 수 있게 된 것 입니다.이로 인해 자포스는 상당한 비용 부담을 떠안았지만 마케팅 도구로는 꽤나 유용했다고 셰이는 밝힌 바 있습니다.

셰이의 자포스는 직원들의 흥을 북돋워 고객 충성도를 높이는 독특한 전략을 택하기도 했습니다. 밀레니엄 세대 직원들이 원하는 기준들을 거의 모두 충족했는데요. 낮잠을 잘 수 있는 '낮잠방', 동물을 쓰다듬으며 시간을 보낼 수 있는 동물원이 들어섰고, 코스튬 파티도 자주 열렸다고 합니다.

 

또 콜센터와 물류센터를 아웃소싱하지 않고 기업 내부 기능의 핵심으로 삼았습니다. 웹사이트에는 전화번호를 눈에 띄게 배치해 고객들이 이메일보다 전화로 상담원과 상담토록 북돋우기도 했습니다.

셰이는 2010년 출간된 그 해 베스트셀러 가운데 하나인 자신의 회고록 ‘딜리버링 해피니스’에서 "전화가 브랜드를 알리는 최고의 기기 가운데 하나였다"고 소회하기도 했습니다. 그는 행복한 콜센터 직원들이 고객 충성도를 높이는데 있어 소셜미디어보다 압도적으로 효율적이었다고 밝혔습니다.

 

심지어 일부 직원들은 자포스에 소비자가 원하는 제품이 없을 경우 경쟁사 웹사이트의 제품을 소개하기도 했는데요. 셰이는 자포스가 원하는 것은 딱 하나, 소비자들이 '와우'라며 자포스의 서비스에 감탄사를 외치는 것이었다고 설명했습니다.

아마존은 12억달러에 자포스를 인수한 뒤 셰이의 독특한 경영방식에 매력을 느껴 그가 계속해서 CEO로 경영을 맡도록 했고, 마치 독립된 자회사처럼 독자적으로 운영할 수 있도록 하기도 했습니다.

 

하지만 8월 CEO에서 물러난 셰이는 그러나 18일 화재사고로 48세에 운명을 달리한 것 입니다.

 

셰이는 자포스 외에도 ‘라스베이거스 다운타운 프로젝트(DTP)’로도 유명한데요. 이 프로그램은 고인이 생전에 주도하던 라스베이거스 도심재생사업인데요. 셰이는 자신의 재산을 털어 한때 번창했지만 지금은 낙후된 라스베이거스 옛 도심의 스타트업기업, 레스토랑, 다른 벤처 사업체들에게 자금을 지원하는 사업이었습니다.

 

 

일간 라스베이거스 리뷰저널에 따르면 캐롤린 굿먼 시장은 셰이의 죽음이 ‘비극적 손실’이라고 안타까워했으며, 이방카 트럼프 역시 트위터에 “존경하는 친구”가 세상을 떠나 안타깝다면서 “고인이 진정 창의적인 생각을 했으니 나로 하여금 정형화된 틀을 거부하고 내 마음을 따르도록 부추겼다. 자신을 아는 모든 이에게 행복과 기쁨을 가져다주려고 애썼다.”고 적었습니다.

 

한편, 화재 당시 셰이는 가족을 방문 중이었으나, 화재 경위나 어떤 부상을 입었는지, 사인은 무엇인지, 구체적으로 어떤 장소였는지는 알려지지 않고 있습니다.